Nuove tutele per chi organizza le vacanze online

Con l’avvento di internet, la possibilità di scegliere tra molteplici soluzioni si è riversata in ogni aspetto della vita: fare shopping online, fare la spesa da casa e, perché no, prenotarsi la vacanza da soli, voli-hotel-escursioni-massaggi rilassanti - senza doversi necessariamente recare in agenzia.

Organizzare le vacanze da soli è quindi sempre più facile e divertente, e dal primo luglio è prevista anche qualche garanzia in più. Recepita in Italia lo scorso 16 maggio, la direttiva europea 2015/2302 – affiancandosi alla normativa degli anni Novanta che disciplina le soluzioni vacanza già confezionate - garantisce dal primo luglio 2018 anche tutti gli utenti che preferiscono progettare le ferie in autonomia.

Sono oltre 120 milioni i consumatori europei interessati dalla nuova normativa. Vediamo quali saranno i nuovi ambiti di applicazione:

Pacchetti personalizzati, cioè quelli creati liberamente dal consumatore e acquistati da un’unica impresa, sia online che offline;
Servizi turistici assistiti che rappresentano combinazioni di servizi turistici venduti da un’agenzia viaggi tradizionale o da un operatore online che fa da intermediario. In questo caso, l’operatore vende servizi diversi in transazioni distinte. L’esempio più calzante è quello della compagnia aerea che, dopo aver venduto un biglietto, propone anche un hotel o un autonoleggio attraverso compagnie collegate.

Che cosa accade di solito e come interviene la nuova direttiva europea? Guardiamo alcuni casi:

A volte capita che al momento di pagare l’importo sia superiore rispetto al momento della prenotazione. Questo è legato agli eventuali aumenti di carburante, tasse e oscillazioni dei tassi di cambio: la nuova direttiva prevede che questi non debbano superare il 10% e che, in caso di aumento superiore dell’8%, si possa recedere gratuitamente.
L’azienda dovrà indicare in modo chiaro se il servizio che sta offrendo è un pacchetto e quali sono le tutele previste in caso di problemi. Acquistando online su siti diversi non sempre si ha l’impressione di aderire a un pacchetto perché non sempre è esplicito il legame commerciale - ad esempio - tra una compagnia aerea e una di noleggio auto.
In caso di disservizi il responsabile è sempre l’organizzatore che deve gestire tutti i reclami e le denunce: il punto di contatto è unico. Gli Stati membri possono, in aggiunta, inserire anche il venditore tra i responsabili.
In caso di “circostanze eccezionali e inevitabili”, il consumatore ha diritto all’annullamento del pacchetto senza pagare alcuna penale. In altri casi, la direttiva prevede più flessibilità, previo pagamento di un indennizzo all’azienda che ha organizzato il viaggio.Se il tour operator fallisce, il consumatore deve essere totalmente rimborsato e, nel caso in cui la vacanza sia già iniziata, rimpatriato senza spese aggiuntive.
Se il consumatore non può tornare a casa nel giorno stabilito per catastrofi naturali o disordini civili, questi ha diritto a un massimo di tre notti supplementari senza pagare un euro in più.
Si allungano i termini di prescrizione per valere i propri diritti: 3 anni per il danno alla persona e 2 per gli altri danni, a fronte del termine di 2 anni e 1 anno rispettivamente previsti dalla normativa vigente.
La direttiva introduce anche la nuova categoria dei “servizi turistici collegati”: si tratta di due diversi tipi di servizi turistici, che non costituiscono un pacchetto e comportano la conclusione di contratti distinti. A tali servizi turistici collegati sono estese le misure di protezione in caso di insolvenza o fallimento e vengono previsti obblighi di informazione sul fatto che non si tratti di pacchetti turistici. In caso di violazioni, le società del settore dovranno pagare le stesse sanzioni previste per i pacchetti.