Nonostante il Food&Grocery rappresenti ancora un mercato di nicchia nell’ambito del commercio elettronico, esso viene considerato – da molti osservatori – come una “nuova frontiera” dal futuro assicurato. Ma su quali elementi bisogna fare leva per vendere online prodotti agroalimentari, soprattutto all’estero?

Oggi il Food&Grocery è uno dei settori che suscita più interesse nel panorama e-commerce mondiale sia per l’enorme potenziale ancora inespresso sia per il fermento mostrato dall’offerta negli ultimi anni. Parliamo di un mercato che, a livello globale, secondo Statista, ha oltrepassato i 95 milioni di dollari nel 2018 ma che, stando alle previsioni, potrebbe arrivare a valere quasi 160 milioni di dollari nel 2023.

Sebbene si tratti di un segmento ancora infinitesimale rispetto al fatturato e-commerce totale (circa 2.000 miliardi di dollari) generato per lo più dall’acquisto di prodotti di abbigliamento e di elettronica di consumo (le categorie di prodotto più comprate online) esso rappresenta – tuttavia – quello con il più elevato potenziale di crescita. In effetti secondo tutti gli osservatori internazionali il food costituirà, nell’arco dei prossimi dieci anni, la fetta più grossa del commercio elettronico planetario.

L’America rappresenta il caso più significativo: secondo le agenzie americane Food Marketing Insitute e Nielsen Media Research, se il trend si confermerà anche nei prossimi anni, il 70% dei consumatori americani acquisterà almeno parte dei propri alimenti online entro il 2022. A conferma del trend, risulta significativo il caso del colosso Amazon che ha acquistato per oltre 13 miliardi di dollari, il gigante dei supermercati americani Whole Foods.

L’acquisto digitale di food rappresenta, su scala globale, una vera rivoluzione per chi acquista e una grande opportunità per chi vende. Le motivazioni che spingono ad acquistare online sono diverse ma un ruolo fondamentale, è giocato dalla convenience: la necessità di ottimizzare il proprio tempo, aumentare la qualità della propria vita avendo la possibilità di fare i propri acquisti con semplicità a tutte le ore.

Partendo da questi presupposti, è evidente che le imprese italiane di prodotti agroalimentari non possano esimersi dal presidiare attivamente il canale online, soprattutto se guardano ai mercati esteri come sbocco per i propri prodotti, da sempre apprezzati oltreconfine per qualità, genuinità e sapore inconfondibile.

Avere un buon prodotto però, sebbene sia una condizione necessaria, non è sufficiente per riuscire a venderlo online all’estero. Secondo l’Osservatorio eCommerce B2C Netcomm Politecnico di Milano, l’export digitale di Food & Grocery vale infatti solo il 12% di tutte le esportazioni online effettuate dal Belpaese nel 2018. È vero, si tratta di una percentuale piccola, ma che anno dopo anno cresce costantemente a ritmi impressionanti: basti pensare che nel 2017 era solo il 4%!

Ciò implica che ci sono amplissimi margini di miglioramento, ma quali sono esattamente i punti su cui premere l’acceleratore per fare decollare il Made in Italy alimentare nel mondo attraverso l’e-commerce?

Innanzitutto bisogna partire dal presupposto che food e hi-tech sono ormai un binomio imprescindibile, tant’è che sempre più spesso si parla di foodtech. Il settore del food è infatti sempre più connesso all’innovazione tecnologica e digitale che ha molteplici attuazioni in questo settore. Pensiamo ad esempio al ruolo sempre più importante svolto dai sistemi informativi che permettono di gestire i processi di lavorazione, trasformazione e stoccaggio, la tracciabilità della filiera e la certificazione di qualità dei prodotti. In questo senso il baluardo da presidiare ed il cui utilizzo sarà imprescindibile nei prossimi anni è la blockchain.

L’innovazione nell’ambito del foodtech, inoltre, passa anche attraverso la capacità di migliorare sempre di più l’esperienza di acquisto del cliente, per esempio pensando a nuovi metodi di pagamento, anche e soprattutto da mobile, che permettano di chiudere un ordine in modo facile e veloce. Oppure utilizzando chatbot che possano essere di supporto nel momento in cui ci si appresta ad effettuare un ordine.

Il fatto che lo “smart-shopping” sia un trend in crescita però non implica che scomparirà nel tempo, la spesa nel negozio fisico: se da una parte è vero che c’è un passaggio dal fisico al virtuale, è anche vero che i due canali risultano essere sulla via dell’integrazione. Attualmente il principale servizio utilizzato è la consegna della spesa a domicilio (home delivery), ma si stanno sviluppando anche varie formule di click&collect, ossia di ordinazione online e ritiro presso il punto vendita (click&store, click&drive, click&lock).

Non bisogna infatti fare l’errore di considerare l’e-commerce un qualcosa di meramente virtuale. L’utente, che nel percorso del funnel di vendita è dapprima un lead e poi – dopo averlo condotto verso l’acquisto – un cliente, è però fondamentalmente una persona. E come tale, ha bisogno di instaurare lo stesso tipo di rapporto di fiducia con il venditore di un retail (negozio al dettaglio) fisico, anche se vuole acquistare online. Per questo motivo, dotarsi di un customer service funzionante e fatto di persone reali può realmente cambiare le carte in tavola all’attività di e-commerce, soprattutto nel settore alimentare. Infatti, nell’acquisto online di alimenti, i clienti vogliono sentirsi a loro agio in ogni fase dell’acquisto. Chi approda su un e-commerce cerca conferma che ci siano delle persone dietro la vetrina online, con cui eventualmente comunicare o alle quali chiedere una mano nelle fasi di pre e post vendita e durante e post acquisto.

E’ importante inoltre trasformare il momento dell’acquisto, in questo caso del cibo, in esperienza. Trasformare un’acquisizione in un acquisto esperienziale si può grazie anche alla proposta di nuovi servizi come suggerimenti di ricette, abbonamenti, packaging ed altro ancora: tutti aspetti che trasformano il consumo di cibo in un’ “esperienza” di cui parlare e condividere con gli altri su internet, in primis sui social.

In un comparto caratterizzato da offerta molto ampia, elevata complessità di prodotto (deperibilità, fragilità) alta difficoltà delle operations e della logistica, laboriosità del processo di acquisto (elevato numero di pezzi per ordine, domanda ricorsiva), diviene dunque prioritario per gli operatori garantire una customer experience fluida, semplice ed efficace che riesca da un lato ad attrarre nuovi web shopper e dall’altro a fidelizzare quelli vecchi.

Dunque innovare e semplificare l’esperienza del cliente non significa solo migliorare le prestazioni dei basics (gamma, prezzo e servizio), ma anche passare attraverso l’innovazione digitale con l’ausilio delle più recenti tecnologie da un lato, ed ideare nuovi modelli di business che prevedono l’integrazione tra canali online e fisico dall’altro.

Fonte: a cura di Exportiamo, di Miriam Castelli, redazione@exportiamo.it

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