Uno studio pubblicato dal Digital Transformation Institute di Capgemini nel 2017 ha rivelato che andare a fare la spesa non è un’attività piacevole dal momento che il 32% del campione ha affermato che preferirebbe lavare i piatti o i vestiti piuttosto che recarsi al supermercato (in Italia questo valore sale al 39%).

In occasione del Philip Kotler Marketing Forum 2018, Martin Lindstrom ha dichiarato che, per sopravvivere, il retail fisico deve puntare ad un equilibrio tra online e offline: “lo shopping online avrà molto più a che fare con la fase di acquisto e di ricerca di prodotti” mentre i “brick and mortar tradizionali diventeranno una vetrina”, un posto in cui vedere da vicino e prendere in mano i beni già cercati e trovati online (guarda la nostra video-intervista a Martin Lindstrom). Da questa commistione nascerà una nuova categoria i “click and mortar”, store fisici che, con l’aiuto della tecnologia, potranno creare le “frictionless experience“ di cui parlano Kotler e Stigliano nel libro “Retail 4.0“.

Il consumatore contemporaneo è infatti alla ricerca di esperienze di acquisto che risultino fluide, senza interruzioni e che non richiedano uno sforzo cognitivo o fisico rilevante. In questa direzione vanno, ad esempio, le chatbot che fungono da veri e propri assistenti dello shopping e forniscono un servizio di assistenza clienti h24.

Ad assicurare la mancanza di interruzione tra online e offline ci ha pensato Amazon con il suo Amazon Go, inaugurato nel gennaio 2018 a Seattle e che entro il 2021 arriverà a contare 3mila punti vendita. Si tratta del primo supermercato senza casse: si entra scansionando il codice di un’applicazione collegata al servizio, si prende quello che si vuole dagli scaffali (sotto l’occhio vigile di sensori e telecamere che monitorano e tracciano ogni movimento e minima indecisione dell’acquirente), lo si mette in borsa e si esce come se nulla fosse. Il pagamento viene successivamente addebitato sulla propria carta di credito. Il tutto senza aver bisogno di alcun essere umano.

Dall’altra parte del mondo, in Cina, anche Alibaba sta cercando di innovare profondamente il mondo dei supermercati e lo sta facendo attraverso i suoi Hema Supermarket, una catena di negozi in cui l’esperienza d’acquisto dei clienti ruota intorno allo smartphone, utilizzato ovviamente anche per snellire il processo di check-out.

La prepotente incursione da parte dei giganti online nel mondo fisico, sta spingendo le Gdo di tutto il mondo a riorganizzarsi e a dotarsi anch’esse di soluzioni più tecnologiche.

Walmart, la più grande catena di supermercati al mondo, con l’obiettivo di rendere più agevole l’esperienza in-store, sta pian piano estendendo a tutta la propria rete di negozi il sistema “Scan & Go”, grazie al quale i clienti possono scansionare e pagare i prodotti utilizzando il proprio smartphone ed imbustarli mentre girano tra le corsie del supermercato. Inoltre, ha brevettato una versione virtuale dei propri negozi che, se effettivamente lanciata, potrebbe consentire ai consumatori di acquistare online come se stessero all’interno di un punto vendita fisico. Infine, per migliorare la shopping experience in termini di velocità ed efficienza, Walmart ha investito in robot per monitorare lo stato degli scaffali: questi, infatti, riuscirebbero a individuare i prodotti mancanti o posizionati dai clienti in posti sbagliati, prezzi non corretti o etichette mancanti, segnalando allo staff i diversi problemi riscontrati durante la loro circolazione nei corridoi.

Anche Carrefour ha deciso di puntare sui robot. Precisamente, nei punti vendita spagnoli della catena si può fare la conoscenza di Pepper, un robot umanoide realizzato da SoftBank che accoglie i clienti, gli indica dove trovare latte e uova, fornisce dettagli sui prodotti in offerta e permette di fugare ogni dubbio sulle caratteristiche dei prodotti. D’altra parte, per assicurare una maggiore trasparenza e sicurezza sui prodotti, Carrefour ha deciso di ricorrere alla tecnologia della blockchain: al consumatore basterà scansionare il codice QR nelle etichette per conoscere il “viaggio” del prodotto dalla sua origine agli scaffali del supermercato.

C’è poi un ultimo esempio che vale la pena menzionare, il supermercato tutto digitale sviluppato da Checkout Technologies. È senza dubbio la versione di Gdo più tecnologica tra quelle precedentemente analizzate in quanto propone scaffali intelligenti che informano il personale quando un prodotto si sta esaurendo, o se invece la merce rimane invenduta. Questi dati, combinati con informazioni come il numero di persone che entra nel supermercato, il tipo di consumi che effettuano, persino le previsioni del tempo e le informazioni sul traffico, possono essere impiegate per ottimizzare il magazzino e ridurre gli sprechi. Grazie a questa soluzione si avranno benefici in termini di redditività del punto vendita e si migliorerà l’offerta per il cliente finale che, trovando gli scaffali pieni della merce che preferisce, non potrà essere che soddisfatto.

Tuttavia, dotarsi di tecnologie all’avanguardia potrebbe risultare irrilevante se i consumatori non ne percepiscono la reale utilità o se semplicemente non sono in grado di utilizzarla. L’elemento chiave rimane, quindi, la creazione di quell’esperienza sensoriale che invece il canale online nega al consumatore.

Fonte: a cura di Exportiamo, di Francesca Simonelli, redazione@exportiamo.it

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