Tra tutti i tasselli che contribuiscono alla perfetta customer experience del cliente, oggi approfondiamo il tema dei pagamenti e degli strumenti che si possono mettere a disposizione sul proprio store e-commerce internazionale.

La modalità di pagamento è una leva che spesso influenza i consumatori nella scelta dell’e-commerce cui affidarsi per i propri acquisti. Un sistema di pagamento eccessivamente complesso, che richiede troppi passaggi, poco trasparente o semplicemente lontano dalle abitudini di pagamento dei consumatori rischia di compromettere il buon esito dell’acquisto digitale, vanificando il successo delle fasi precedenti. Ogni Paese presenta infatti le sue specificità riguardo alle diverse opzioni e modalità di pagamento ed in genere, clienti che non trovano l’opzione di pagamento preferita presso uno shop online tendono ad abbandonare il carrello in circa la metà dei casi.

Questo rischio è tanto maggiore quanto più acquirente e venditore appartengono a realtà economiche distanti, geograficamente o culturalmente, poiché il grado di fiducia del consumatore estero può risultare più facilmente compromesso. Ecco perché un possessore di e-commerce che si rivolge a clienti stranieri deve garantire differenti modalità e relativa assistenza o supporto durante le transazioni.

Vediamo nel dettaglio quali sono gli strumenti più diffusi ed utilizzati e in quali Paesi gli uni sono preferiti agli altri:

• Carte di credito/debito: è il procedimento più semplice poiché basta inserire il numero della carta di credito, e alcune volte altri dati personali, come nome e cognome e la transazione è fatta. Il cliente invierà immediatamente l’addebito e, al venditore, non resterà altro da fare che spedire i prodotti richiesti. In Europa è il metodo di pagamento più diffuso: questa soluzione è infatti la preferita dall’87% degli Italiani, l’84% dei Francesi e l’82% dei cittadini del Regno Unito. Anche negli Stati Uniti, il secondo mercato di e-commerce nel mondo dopo la Cina, le carte di credito sono di gran lunga il metodo di pagamento più popolare: ben il 97% degli acquirenti americani utilizza questa soluzione per lo shopping online, preferendo Visa (59%), Mastercard (23%) e American Express (15%).
• Carte prepagate: sono carte che si possono acquistare con un importo prestabilito o carte associate al proprio conto corrente e ricaricabili. Il vantaggio di questa tipologia di carte è che, in caso di truffa, il danno subito non potrà mai superare l’importo presente sulla carta.
• PayPal: è il sistema di pagamento più diffuso in tutto il mondo. Si calcola, infatti, che quasi il 94% degli acquisti online venga effettuato tramite questa metodologia. Perché questo successo? Probabilmente perché è considerato il metodo di pagamento più sicuro: si tratta infatti di un tramite che permette di collegare una carta di credito, un bancomat, un conto bancario o anche una semplice prepagata ad un portafoglio virtuale. In questo modo al momento della transazione non si dovranno inserire direttamente i propri dati finanziari, basterà inserire il nome utente e la password. Vista questa garanzia di sicurezza e l’ampia diffusione tra gli utenti, PayPal è diventato un vero must per chi vuole aprire un commercio online.
• Bonifico bancario (sia online che offline): questa modalità permette di avere i vantaggi di un sistema già noto a tutti i clienti di una banca – il classico bonifico bancario – ottenendo però delle agevolazioni nei costi di commissione. Molto utilizzato nell’ambito dell’e-commerce B2B, il suo utilizzo rimane invece limitato nell’ambito del B2C in quanto il pagamento non è contestuale all’evasione dell’ordine. Circuiti come PayPal pagano immediatamente l’esercente, quindi il prodotto può essere spedito il giorno stesso. Il bonifico, invece, impiega dalle 24 alle 48 ore per essere accreditato e solo al momento della ricezione del denaro il commerciante procederà all’evasione dell’ordine. Nonostante ciò, il 40% degli acquirenti tedeschi preferisce pagare tramite bonifico bancario, mentre il 60% degli acquirenti olandesi utilizza iDeal, un sistema di pagamento elettronico gestito tramite online banking, molto popolare perché ritenuto più sicuro.
• Contrassegno: l’utilizzo di carte di credito/prepagate è sicuramente la modalità di pagamento online più diffusa e probabilmente la più facile da implementare, ma non è sempre la modalità preferita da tutti i consumatori in tutti i mercati. In alcuni Paesi molte persone dimostrano ancora resistenza a pagare su Internet, per paura di essere vittime delle truffe via web. In questi casi la formula di pagamento in contrassegno è quella che consente la maggiore sicurezza, perché l’acquirente verserà l’importo dovuto solo dopo aver ricevuto la merce. Il problema è che la persona che ha effettuato l’ordine, dovrà essere in casa al momento della consegna ed avere i contanti necessari, andando quindi ad influire anche su consegna e servizio post-vendita. Nonostante sia sempre meno utilizzata è importante prevedere anche questa forma di pagamento poiché per alcuni clienti potrebbe essere una variabile di acquisto determinante.

Se diamo uno sguardo al futuro, non dobbiamo infine dimenticarci di citare altre due tipologie di pagamento che presto diventeranno parte della nostra quotidianità: mobile payment e moneta virtuale.

• Mobile payment: sono i metodi di pagamento online del futuro. Si tratta di app da scaricare sul proprio smartphone che permettono di effettuare trasferimenti di denaro direttamente dal telefono. In questo caso bisognerà collegare il conto bancario al cellulare che, così, potrà essere usato come una carta di credito, sia in negozi virtuali sia reali. Questa formula, ancora poco conosciuta in Italia, si sta rivelando però la preferita dai giovani, nativi digitali, e in alcuni Paesi oltreoceano, come la Cina, è la tipologia di transazione più diffusa per fare acquisti online. Il 70% dei clienti cinesi utilizza infatti il proprio smartphone per far acquisti online, un dato imbattuto in qualsiasi altro Paese a livello internazionale. Tra le applicazioni preferite dai Cinesi per pagare troviamo AliPay (35%) UnionPay e WeChat Pay (entrambe 22%).
• Moneta virtuale: o bitcoin, consente il possesso e il trasferimento anonimo delle monete. I dati che permettono il loro utilizzo si possono memorizzare come fossero un portafoglio digitale su uno o più PC. Il valore della moneta virtuale e la gestione del cambio di valuta sono legati alle leggi della domanda e dell’offerta, in quanto non esiste un ente centralizzato che lo stabilisca a priori. In Italia sono poche le aziende che offrono questo tipo di pagamento, mentre in Paesi come gli Stati Uniti sono molti i colossi sul mercato che accettano i pagamenti con la moneta virtuale.

Ognuno di questi strumenti di pagamento può risultare più o meno adatto a seconda del tipo di consumatore, del mercato di destinazione e del prodotto offerto, ma la cosa migiore da fare, laddove fosse possibile, sarebbe cercare di offrirne al cliente il maggior numero possibile, in modo tale da offrirgli un ampio ventaglio di possibilità tra cui scegliere in funzione delle proprie esigenze. 

Fonte: a cura di Exportiamo, di Miriam Castelli, redazione@exportiamo.it

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