Nell’ultima puntata di “Esportare senza Rischi” si analizza l’importanza, per le Pmi esportatrici, di adottare un registro di protocollo dei reclami ed di aprire un fascicolo per ogni contestazione ricevuta.

Quando si riceve un reclamo o una comunicazione che potrebbe essere seguita da un reclamo è buona regola non sottovalutare la situazione, specialmente quando il cliente deve ancora pagare la fornitura.

Questo vale anche, e soprattutto, nei rapporti con l’estero, dove le differenze culturali, linguistiche e normative possono creare incomprensioni.

L’approccio ideale è quello di adottare un registro di protocollo dei reclami e, quando si riceve un messaggio di reclamo (esplicito o potenziale), aprire un fascicolo attribuendogli un numero di protocollo preso dal registro sul quale si annoteranno anche gli estremi del reclamo.

Nel fascicolo del reclamo andrà inserita copia di tutta la corrispondenza e dei documenti relativi che è sempre buona prassi stampare subito, aggiungendo poi le successive informazioni.

L’adozione di un semplice registro di protocollo dei reclami è di grande utilità anche per la redazione del bilancio di esercizio, consentendo di avere un elenco aggiornato delle potenziali rettifiche ai ricavi legate alle eventuali note di accredito da emettere a fronte dei reclami.

Ogni azienda ha un proprio sistema organizzativo, che riflette anche la sua dimensione: nelle realtà più piccole, spesso a carattere familiare, la gestione di questi aspetti viene fatta “a vista” da parte della proprietà o dei collaboratori a cui sono stati delegati i contatti commerciali.

I reclami vanno affrontati ed analizzati con attenzione perché rappresentano una grande risorsa per migliorare i risultati futuri: a fronte di ogni reclamo, occorre porsi subito degli interrogativi ed intraprendere eventuali azioni correttive.

Lo sa bene chi ha affrontato la certificazione dei sistemi di qualità dei processi aziendali (norme ISO 9001 o similari), e conosce alcune metodologie per perseguire il miglioramento continuo, legate al concetto di qualità totale.

Tra queste metodologie si segnalano il cd. “diagramma di Ishikawa” ed il “Ciglo PDCA”, detto anche “Ruota di Deming”.

Il diagramma di Ishiwaka analizza i problemi sulla base di quattro classi di fattori fondamentali, denominati “4M” dalla loro iniziale in inglese, e cioè: Man (uomo, cioè la componente umana, identificabile sia nelle azioni che nelle omissioni); Machine (macchinario, ovvero gli strumenti utilizzati per la produzione); Materials (i materiali utilizzati) e Method (metodo, cioè le modalità con cui vengono progettati, strutturati e svolti i processi di attività necessari).

Il ciclo PDCA, invece, si basa sul concetto di miglioramento continuo perseguito attraverso cicli all’infinito, i quali passano attraverso 4 fasi: Plan (pianificazione); Do (esecuzione); Check (controllo); Act (eventuali azioni correttive se il controllo ne ha evidenziato la necessità o l’opportunità). Una volta terminato, il ciclo ricomincia e prosegue all’infinito.

Dal punto di vista di un esportatore, la ricezione di un reclamo è un evento che deve portare a:

1. Identificare il problema;
2. Verificarne le cause;
3. Identificare possibili soluzioni ed azioni correttive;
4. Intervenire subito sulle cause, in modo che il problema non si manifesti in futuro;
5. Intervenire anche sugli effetti del problema;
6. Verificare se il problema è attribuibile a fattori e/o soggetti esterni all’azienda e, in tal caso, attivare una segnalazione o un reclamo ai fornitori esterni (ad es. vettori);
7. Se esiste una copertura assicurativa, aprire l’eventuale sinistro;
8. Attivarsi per limitare l’entità dei danni (anche d’immagine).

Se il valore coinvolto lo rende opportuno è bene valutare se far fare una perizia indipendente in loco e contattare il proprio studio legale di riferimento per gli aspetti internazionali coinvolgendolo fin da subito nella questione, anche al fine di evitare comunicazioni o iniziative che – sotto il profilo legale – possono rivelarsi un autogol (ad esempio, messaggi email con riconoscimenti di responsabilità, omissione di richieste entro termini di decadenza, ecc.).

Qui di seguito un esempio di registro di protocollo dei reclami ricevuti e di fascicolo relativo a un reclamo.

In definitiva, a prescindere dalla modulistica utilizzata, è importante adottare una procedura formale per la gestione di eventuali reclami ricevuti: nelle realtà di dimensione contenuta, potrebbe sembrare un inutile adempimento burocratico ma è invece un elemento che – se utilizzato correttamente – può rivelarsi estremamente utile.

Per maggiori informazioni sui concetti affrontati nella guida “Esportare senza Rischi” pubblicata a puntate in esclusiva su Exportiamo.it e per implementarli concretamente nella vostra azienda è possibile contattare l’Avvocato Fulvio Graziotto (GRAZIOTTO LEGAL) al seguente indirizzo mail fgraziotto@graziottolegal.com.

Fonte: a cura di Exportiamo, di Avv. Fulvio Graziotto, redazione@exportiamo.it

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