Non c’è giorno che passi senza avvistare un corriere che consegna porta a porta per le strade della città lo shopping online di milioni di utenti. Navigare in internet comodamente dal proprio divano invece che tra i fiumi di camicette, giacche e abiti dello store è diventato una vera e propria attività agonistica.

Infatti, secondo il Consumer Conditions Scoreboard 2017, oltre la metà dei consumatori ricorre all’e-commerce: il 57% degli acquirenti dell’Unione europea ha comprato online prodotti di ogni genere, da quelli elettronici, ai vestiti, ai libri, ai generi alimentari , per citarne alcuni. Non è affatto un luogo comune dire che su internet ormai si trova di tutto.

Ma ogni ordine fila sempre liscio? Dall’esperienza degli utenti si direbbe di no: possono verificarsi ritardi nella consegna e/o nei pagamenti; ordini fantasma nonostante il costo del prodotto sia stato addebitato; l’ordine va a buon fine, ma ad arrivare a casa è un altro bene, oppure lo stesso che si è richiesto, ma danneggiato.

È per evitare contenziosi che è subentrata la piattaforma Online Dispute Resolution (ODR) a garantire consumatori e commercianti nel caso si incorra in una controversia legata allo shopping online. Infatti, il sistema ODR rappresenta un’assistenza efficace, imparziale e in tempi certi nella risoluzione della disputa senza recarsi in tribunale.

Maria Pisanò, Direttore del Centro Europeo Consumatori Italia (punto di contatto nazionale per la piattaforma ODR), ha dichiarato: “L’utilizzo di un meccanismo di risoluzione delle controversie efficace e di facile accesso come la piattaforma ODR dell’Unione europea, rappresenta una componente essenziale della strategia di servizio al cliente per qualsiasi commerciante online. Attraverso la sana gestione del conflitto con il consumatore, il vero patrimonio di un’azienda, la stessa crea la massima credibilità ed affidabilità e trasforma il momento di “crisi””.

Da quando è stata lanciata dall’Unione europea nel febbraio 2016, la piattaforma ODR ha registrato dei valori in crescita in occasione del suo secondo anniversario: una media di oltre 2.000 reclami inviati mensilmente. Il 71% degli utenti intervistati dichiara di trovare la piattaforma utile e gli acquirenti online ne riconoscono il valore.

Per quanto riguarda i consumatori italiani, a marzo 2018 il numero totale di reclami presentati alla piattaforma ODR è stato di 3.531, mentre 2.700 reclami sono stati presentati da consumatori di paesi membri dell’Unione europea nei confronti di aziende italiane.

È giuridicamente obbligatorio per i commercianti prevedere un link diretto alla piattaforma ODR sul proprio sito internet con l’obiettivo di aiutare i consumatori a risolvere facilmente eventuali problemi, ma solo il 12% dei commercianti italiani è conforme alla normativa europea.

Gli altri paesi europei presentano performance migliori: la medaglia d’oro va alla Germania, con il 66% di commercianti online in linea con gli obblighi di legge, l’argento all’Austria (47%) e il bronzo alla Danimarca (44%).

“In Monclick abbiamo sempre fatto della comunicazione al Cliente un elemento centrale della nostra attività. Pertanto, non appena è stata lanciata la piattaforma ODR, abbiamo provveduto a darne visibilità sul nostro sito, dedicandovi una pagina che spiega questa possibilità. Per noi è importante che con il cliente si instauri un rapporto di fiducia e il miglior modo per metterlo concretamente in atto è quello di veicolare una comunicazione chiara e trasparente di quelli che sono i suoi diritti”, ha dichiarato Massimo Visone, Sales & Marketing Director di Monclick.

La piattaforma ODR garantisce che il commerciante e il cliente possano confrontarsi e dialogare durante il processo di risoluzione delle controversie. Quando un consumatore utilizza la piattaforma per lamentarsi di un prodotto informatico difettoso acquistato da un negozio online in Italia, il venditore può proporre una soluzione direttamente al cliente o risolvere la controversia tramite mediazione o arbitrato utilizzando uno degli oltre 350 organismi ADR - Alternative Dispute Resolution (ADR) - designati in Europa per trovare una risoluzione delle controversie, in genere entro 90 giorni.

Per continuare a essere competitive, capaci di espandere la propria quota di mercato e in grado di fidelizzare il cliente, le aziende italiane devono accettare le sfide imposte dalle trasformazioni digitali, questa è una di quelle.